Жалоба: "23.12.2013 г. приехал в клинику, чтобы сделать прививку кошке. Мне предложили присесть и подождать. При этом передо мной был один человек. Я прождал более часа, при этом приходили люди и их пропускали вперед, аргументируя предварительной записью. В итоге, прождав более 1,5 часов, вынужден был уехать, потратив время впустую.
Почему, когда я приехал, меня не предупредили, что существует предварительная очередь. Не сказали, что принять меня смогут не ранее, чем через 2 часа?"*
*(оригинальный текст жалобы находится в "Книге жалоб и предложений", здесь приведен с грамматическими правками. Рачинская Е.А.)
Ответ: "Уважаемый г-н М….. В.О., поскольку Вы не представились полностью, мне придется обращаться к Вам по фамилии и инициалам.
Ваша жалоба, размещенная в «Книге жалоб и предложений» 23 декабря 2013 года, рассмотрена. С администратора смены Митуповой С.Н. взята объяснительная записка. Фактов нарушения персоналом клиники Правил приема посетителей или должностных инструкций не выявлено.
Правила приема посетителей в ветеринарной клинике «Раденис» находятся в свободном доступе на стенде при входе в клинику и выложены на сайте клиники http://www.vetradenis.ru/main/Pravila.
В п. 5 правил приема сказано:
5. Пациенты принимаются в порядке общей очереди. Без очереди принимаются пациенты по предварительной записи и пациенты, требующие оказания экстренной помощи. Степень тяжести состояния пациента определяется врачом. В спорных случаях очередность приема устанавливается старшим врачом смены.
Мы настоятельно рекомендуем записываться на прием, даже для проведения инъекций. Это позволяет и владельцам и врачам планировать свое время. Однако, мы не можем гарантировать, что Вас примут точно в то время, на которое Вы записаны. Достаточно часто бывает так, что отведенного на прием одного животного времени не хватает. Мы уделяем каждому пациенту максимум внимания. Просим Вас проявлять понимание и терпение. Когда ваш питомец окажется в кабинете врача, врач так же будет заниматься с ним столько, сколько необходимо. В случае поступления экстренного больного, он оперируется вне очереди в любой день и время в интересах спасения жизни. При поступлении таких больных, а также при экстренных реанимационных мероприятиях может быть задействован весь персонал клиники, находящийся на смене. В этом случае очередной прием может останавливаться на требуемое время.
Необходимо осознавать, что время, которое вы можете провести в клинике, не регламентировано, поэтому нужно располагать им.
Таким образом, администратор не имеет права отказать в приеме клиентам, записавшимся заранее и пропустить вперед посетителей из живой очереди, если только их животное не в критическом состоянии.
Администратор клиники предупредила Вас о том, что ждать придется долго. К сожалению, администратор не может прогнозировать время, которое понадобится врачу для осмотра и лечения пациента (см. комментарии к п.5 "Правил приема посетителей"). Поэтому персонал клиники не мог дать Вам информацию о том, когда доктор Вас сможет принять. Что касается второй части Вашей жалобы, то замечания по поводу ведения "Книги жалоб и предложений", высказанные вами приняты к сведению. Нарушения в ведении "Книги жалоб и предложений" исправлены.
Мы сожалеем о том, что Ваше посещение клиники было неудачным и принесло Вам негативные эмоции. Чтобы избежать этого в дальнейшем, рекомендуем заранее ознакомиться с Правилами оказания услуг в том учреждении, которое Вы собираетесь посетить.
С уважением, директор ветеринарной клиники "Раденис".
Рачинская Екатерина Анатольевна.
16.01.2013г."
